به گزارش مشرق، در این مقاله به مشکل یکی از کاربران نوبیتکس که از جمله صرافی های آنلاین برای خرید و فروش ارزهای دیجیتال در کشور هست اشاره می کنیم البته تماس ها و شکایات در این مورد زیاد بوده است که در ذیل یکی از این موارد را می خوانید:
نوبیتکس یک صرافی P2P است که کاربران همچون کارگزاری بورس، ارزهای پشتیبانی شده را به یکدیگر می‌فروشند. از آنجایی که بیش از یک سال است در نوبیتکس فعالیت دارم، تقریبا با خم و چم کار کردن در آن آشنا بودم و علی‌رعم ضعف‌های ریز و درشتی که دارد، به واسطه کاربران زیاد و خرید و فروش سریع، فعالیتم را حفظ کرده و بیشتر به قصد سرمایه گذاری، با مبالغ خرد معاملاتی را انجام می‌دادم. فعالیت من در نوبیتکس هم با رعایت تمام قوانین اعلامی آن‌ها، ارسال عکس احراز هویت و تایید شدن در سطح کاربری ۲ انجام شده بود.
بیشتر بخوانید:
با افزایش ترافیک سایت و کاربران، نوبیتکس با مشکلاتی روبه‌رو شده بود که بیشتر از همه در بخش پشتیبانی نمود داشت، اما هیچ‌کدام در حدی نبود که بخواهد حداقل برای من به عنوان یک عضو نسبتا قدیمی، مشکلی جدی محسوب شود تا آنکه چندی پیش با یک ایراد بزرگ و البته ضعف بزرگ‌تر که پشتیبانی ضعیف و عدم ارزش‌گذاری برای مشتری بود، روبه‌رو شدم و به همین خاطر، این تجربه را با شما بازگو می‌کنم تا هم به عنوان مشتری احتمالی از آن باخبر شوید و هم نوبیتکس به عنوان مجری امر، با این ضعف آشنا شده و تلاش در برطرف کردنش داشته باشد. البته خودم که دیگر فعالیت در آن را به خاطر عدم احترام به مشتری به لقایش بخشیدم و دیگر ریسک استفاده از دارایی‌ام در چنین پلتفرم غیرپاسخگویی را نمی‌پذیرم.
چرا من دیگر در نوبیتکس فعالیت نمی‌کنم؟
ماجرا از آن جایی شروع شد که احتیاج فوری به مقدار کمی "اتریوم" (یکی از ارزهای دیجیتال قابل معامله) داشتم و پس از خریدم در نوبیتکس، با پیغام محدود بودن حسابم جهت برداشت آن مواجه شدم. وقتی هم تصمیم گرفتم این مشکل را از پشتیبانی آنلاین بپرسم، به‌قدری صف پرسش طولانی بود که نتوانستم منتظر بمانم و پیغامم به عنوان یک تیکت ثبت شد، ولی هیچ جوابی هم برایش نیامد.
این پروسه فردای آن روز برای انتقال بیت کوینم تکرار شد، دوباره از پشتیبانی آنلاین سوال پرسیدم، نزدیک به ۱۰۰ نفر در صف انتظار بودند و با بیش از ۳۰ دقیقه انتظار بالاخره یک نفر پاسخ داد. وی در پاسخ به سوال من مبنی بر محدود شدن برداشتم گفت: “درخواست میزنم براتون تا بررسی بشه. درخواستتون در مورد این خطا در لیست بررسی قرار گرفت و به محض پایان بررسی نتیجه از طریق ایمیل اطلاع رسانی میشه. حداکثر زمان انتظار برای دریافت ایمیل دو ساعت هست”
مدت زمان مذکور گذشت و هیچ ایمیلی ارسال نشد، مجدد پیگیری کردم تا سرانجام راس ساعت ۱۵:۳۸ دقیقه ظهر و ۵ ساعت بعد از پیگیری اولیه من، پیغام زیر ایمیل شد.
کاربر گرامی، به دلیل ملاحظات امنیتی برداشت رمز ارز شما محدود شده است و جهت حفظ امنیت داراییتان و اطمینان از اینکه خودتان قصد برداشت دارید نیاز به برقراری تماس تصویری هست. لازم به ذکر است در این مدت شما میتوانید از حساب کاربری خود جهت خرید و فروش رمز ارز، واریز و برداشت ریالی و همچنین واریز رمز ارز استفاده نمایید.
لطفا جهت برقراری تماس تصویری، بدون مراجعه به پشتیبانی آنلاین سایت، در تاریخ: ۱۳۹۹/۱۰/۱6 راس ساعت: 16:00 برای ورود به اپلیکیشن جیتسی میت و ورود به تماس تصویری، لطفا گزینه جوین میتینگ را بزنید تا تماس برقرار گردد.
نکته جالب در این ایمیل، درخواست برقراری تماس تنها ۲۲ دقیقه پس از ارسال بوده است! امری که قاعدتا بسیاری از افراد در چنین مدت زمان کوتاهی قادر به مشاهده ایمیل و تنظیم زمان بندی برای حضور در این تماس تصویری اجباری نیستند. همچنین نوبیتکس از طریق اپلیکیشن یا نسخه وب برنامه‌ای به نام جیتسی می‌خواهد تا شما با آن‌ها ارتباط بگیرید، اپلیکیشنی که در گوگل پلی دارای امتیاز نازل ۳.۳ بوده و نظرات منفی زیادی درباره‌اش ثبت شده است.
از آنجایی که ایمیل را بعد از ساعت ۱۶ دیدم، مجبور شدم دوباره پروسه ارتباط با پشتیبانی آنلاین و منتظر ماندن در صف طولانی انتظار را تکرار کنم! جالب است بدانید که حتی باکس ارتباط با پشتیبانی هم ایراد دارد، به‌طوری که برای تایپ متن در بار نخست و توضیح مشکل خود، به دفعات مطلب شما پاک شده و یک روند اعصاب خرد کن دارد، برای همین به ناچار متن را در جایی دیگر نوشته و آنجا کپی کردم. دوباره مشکلم را شرح دادم و در ساعت ۱۷ خواستم که تا حد امکان خیلی سریع یک وقت بدهند.
این بار هم همان پروسه بد قبلی و در ساعتی بدتر اتفاق افتاد! یعنی ساعت ۱۲:۰۵ دقیقه نیمه شب، برای ۱۲:۴۰ دقیقه شب زمان مکالمه داده شد تا بتوانم در دادگاه یک طرفه حاضر شوم و از حق و دارایی خودم دفاع کنم! از آنجایی که در این ساعت از شبانه روز به‌طور معمول انسان‌های عادی خواب هستند، من هم غفلت کرده و خوابیده بودم تا فردا پروسه وقت گیری برای بار سوم تکرار شود!
با توجه به دو تجربه تلخ قبلی، این بار پس از اعلام به پشتیبانی، ایمیل را بارها چک کردم تا توانستم قبل از زمان مربوطه، افتخار صحبت با پشتیبانی به‌صورت تصویری را به‌دست بیاورم. راس ساعت تماس گرفتم و تقریبا با ۲ دقیقه تاخیر یک خانم در حالی‌که من روی مکالمه تصویری بودم و آن طرف به جز صدا هیچ مشخصاتی نداشت، پشت خط ظاهر شد. ابتدا اعلام کرد صبر کنید و سپس بر روی خط آمد و دلیل محدود شدن من در برداشت را تغییرات آی‌پی در اتصال به نوبیتکس عنوان کرد! امری که از نظر فنی و حتی امنیتی یک مشکل محسوب نمی‌شود، چرا که احتمال بوجود آمدن چنین پروسه‌ای بسیار عادی بوده و قاعدتا با عوض شدن سرویس دهنده اینترنت و حتی خاموش و روشن کردن مودم هم برای هر کاربری بوجود می‌آید.
پس از اعلام این مشکل، اپراتور شروع به پرسیدن سوالاتی کرد. ابتدا شماره ملی، سپس زمان واریز آخرین مبلغ و بعد از آن به سراغ انگیزه من از خرید ارزهای دیجیتال رفت! امری که به طور قطع برای اکثر افراد شخصی بوده و قاعدتا تا وقتی که کاربر هیچ یک از قوانین جاری کشور و حتی پلتفرم را نقض نکرده، به آن‌ها ارتباطی پیدا نمی‌کند. با بی میلی پاسخ دادم و در پایان اپراتور مربوطه گفت که دقت داشته باشید حسابتان را نباید به شخص دیگری بدهید و این کار خلاف محسوب شده و مسئولیتش با شماست! گزینه‌ای که با توجه به پرسش‌های قبلی، دیدن چهره بنده و حتی بررسی تراکنش‌ها به خوبی مشهود بود اما ظاهرا طبق یک پروتکل ثابت، آن را بیان می‌کرد.
با این حال از اپراتور مربوطه خواستم که با توجه به برطرف شدن این تردید که بنده شخص دیگری نیستم یا استفاده غیر مجازی ندارم، محدودیت حسابم را سریعا بردارند که اعلام شد این امر ۲۴ تا ۷۲ ساعت پس از واریز آخرین وجه انجام خواهد شد! یعنی یک صبر دوباره آن هم برای یک مشتری که مدت زیادی فعالیت داشته، مجدد احراز هویت کرده و به سوالات مرتبط و نامرتبط آن‌ها پاسخ داده است! در واقع اصل عدم احترام به مشتری در بند بند موازد فوق مشاهده می‌شود و به من ثابت کرد که هیچ اعتمادی به چنین پلتفرمی نمی‌توانم بکنم. به ناچار و با گفتن اینکه بالاخره زور دست شماست، مکالمه را پایان دادم و منتظر ماندم.
تا حداکثر زمان اعلام شده توسط نوبیتکس، چندین بار تلاش کردم تا برداشت را انجام دهم که هر بار با اعلام محدودیت در برداشت روبه‌رو شدم. این زمان ۷۲ ساعته هم به پایان رسید و همچنان حسابم محدود ماند. مجدد دست به کار شدم و با بیش از ۴۰ دقیقه انتظار در صف پاسخگویی مشتریان، موفق به صحبت با پشتیبانی آنلاین شدم. طبق معمول شرح ماوقع دادم و پس از صبری چند دقیقه‌ای، محدودیت حسابم برداشته شد، امری که به احتمال زیاد اگر باز هم پیگیری نمی‌کردم، انجام نمی‌شد.
سرانجام این محدودیت ناخواسته با پیگیری فراوان و اعصاب خردی بسیار من به عنوان یک کاربر که هیچ عمل خلافی هم انجام نداده بودم، برطرف شد اما سوالات مهمی در این بین مطرح می‌شود که اصلا چرا فقط برداشت حساب من محدود شده بود؟ چرا امکان واریز پول و معاملات تمام ارزها به‌درستی فعال بود؟ اگر بر فرض اکانت من به مشکل امنیتی برخورد کرده، باید تا برطرف شدن آن تمام بخش‌ها بسته می‌شد نه آنکه فقط قسمت‌هایی که به نفع نوبیتکس است باز بماند اما قسمتی که مربوط به حقوق مشتری است، محدود شود!
اصلا چرا در صورت بروز مشکل، نوبیتکس در حد ارسال یک ایمیل یا پیغام، به کاربر خودش این محدودیت را اعلام نمی‌کند؟ آیا نباید یک تماس ساده با کاربر خودشان بگیرند و به جای نگاه از بالا به پایین و اجبار وی به تماس در زمان مشخص شده با آن‌ها، خودشان در صدد برطرف ساختن مشکل مشتری بربیایند؟ چرا پشتیبانی تا این حد ضعیف، طولانی و غیر مطمئن عمل می‌کند؟ چرا سوالاتی پرسیده می‌شود که ارتباطی به آن‌ها ندارد؟ چرا کاربر برای دریافت حق و حقوق بدیهی خودش، تا این حد مجبور به پیگیری مداوم و طاقت فرسا است؟
به گزارش آی تی رسان، در اینکه سو استفاده برخی از افراد جهت مقاصدی چون پولشویی و یا فیشینگ، صرافی‌های آنلاین را نسبت به معاملات برخی حساس کرده است، شکی وجود ندارد اما هیچ‌کدام توجیهی بر چنین رفتاری نیست. جواب تمام سوالات بالا هم یک چیز است، مشتری بسیار زیاد، درآمد میلیاردی این پلتفرم از کاربران و اهمیت نداشتن پاسخگویی به آن‌ها که باعث شده نارضایتی و از دست رفتن درصدی از مشتریان هم برایشان اهمیت نداشته باشد. در واقع نوبیتکس به اندازه‌ای که کاربرانش افزایش پیدا کرده، در بخش پشتیبانی و حتی قواعد ارتباط با آن‌ها رشد نکرده و همین امر حداقل من را مجاب کرد که دیگر فعالیتی در این پلتفرم نداشته باشم. اگر شما هم روزی بدون هیچ اعلامی محدود شدید، پس از به پا کردن کفش‌های آهنین و ذهنی پولادین برای پیگیری، بدانید که مشغول به فعالیت در پلتفرمی هستید که از شما کارمزد می‌گیرد اما خودش را موظف به پاسخگویی صحیح و برخورد محترمانه با مشتریانش نمی‌داند.