سازمان‌ها در سراسر جهان همواره در تلاش هستند تا با استفاده از نرم‌افزارها و امکانات مدرن، فرآیند پاسخگویی به مشتریان و کارشناسان خود را تسهیل نموده و عملکرد کارمندان واحد مرکز تماس را بهبود بخشند. فناوری مرکز تماس شامل همه ابزارهای نرم‌افزاری است که به کارشناسان و بخش‌های مربوط به مشتری کمک می‌کند تا از طریق اتوماسیون، مدیریت ارتباط با مشتری، تجزیه‌وتحلیل رفتار مشتری و سایر معیارهای عملکرد مرکز تماس بدون مشکل کار کنند. هدف استفاده از نرم‌افزارها بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری با ارائه ارتباطات و همکاری کارآمدتر است. به‌عنوان‌مثال، Interactive Voice Response (IVR) است که یک سیستم خودکار پاسخگویی تلفنی است که کاربردها و مزایای زیادی را برای کسب‌وکارها فراهم کرده است تا مواردی مانند هدایت خودکار تماس‌های ورودی و شماره‌گیرهای خودکار مرکز تماس را بهبود ببخشد.
در این مقاله سعی داریم آنچه شما باید در مورد فناوری مرکز تماس و ویژگی‌های کلیدی آن بدانید را بررسی نماییم.
فناوری‌های کلیدی مرکز تماس چیست؟
از ویژگی‌های بارز در هر پلتفرم نرم‌افزاری مرکز تماس توزیع خودکار تماس، مسیریابی کلی کانال (ACD)، پیام‌رسانی چت تیمی و ضبط تماس است. در اینجا تجزیه‌وتحلیل فن‌آوری‌های ضروری مرکز تماس و دلیل اهمیت آن‌ها برای کسب‌وکار شما آمده است.
· پاسخ صوتی تعاملی (IVR)
مرکز تماس تلفنی پاسخ صوتی (IVR) می‌تواند با هدایت تماس‌گیرنده از طریق منوی سلف‌سرویس، خدمات مشتری را افزایش دهد.
بر اساس پاسخ‌های تماس‌گیرنده شما، سیستم فرایند مسیریابی تماس را آغاز می‌کند تا آن‌ها را به بخش صحیح منتقل کند یا پیام‌های لازم را در اختیار آن‌ها قرار دهد. این ابزار به شما امکان می‌دهد تا مرکز تماس خود را به نحو احسن مدیریت کنید.
این نرم‌افزار با ارائه مجموعه‌ای از درخواست‌های خودکار به مشتریان، سرعت خدمات ارائه‌شده به آن‌ها را افزایش می‌دهد. این پیام‌ها اغلب به تماس‌گیرندگان شما کمک می‌کند تا مشکلات خود را حل کنند؛ اما اگر با IVR حل نشوند، فوراً به کارشناسان راهنمایی می‌شوند. این علاوه بر ارائه خدمات سریع و کارآمد به تماس‌گیرندگان، به کارشناسان شما اجازه می‌دهد زمان بیشتری را برای درخواست‌های پیچیده صرف کنند.
· توزیع خودکار تماس (ACD)
توزیع خودکار تماس (ACD) ویژگی است که تماس‌های ورودی را به کارشناس یا بخشی که برای رسیدگی به پرس‌وجو مناسب است، هدایت می‌کند. مسیر تماس ایده آل بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده و استراتژی‌های مسیریابی انتخاب می‌شود. گزینه‌های رایج مسیریابی شامل مسیریابی مبتنی بر مهارت، مسیریابی بیکار، مسیریابی مبتنی بر زمان و حتی وضعیت مشتری VIP است.
ACD از شکایات مهم مشتریان جلوگیری می‌کند زیرا هر مشتری با بهترین کارشناس موجود همراه می‌شود و اغلب نیازی به تماس بعدی ندارد. بعلاوه، استراتژی‌های مختلف مسیریابی اطمینان می‌دهد که همه کارشناسان در یک بخش یکسان در فروش یا پشتیبانی از هر تماس‌گیرنده ورودی شانس برابر دارند.
· ضبط تماس
ضبط تماس یک ویژگی استاندارد مرکز تماس است که تماس‌های تلفنی (تماس‌های ویدئویی) را به صورت خودکار یا در صورت نیاز ضبط می‌کند. این ضبط تماس‌ها می‌تواند برای آموزش کارکنان و تضمین کیفیت استفاده شود.
بیشتر مشاغل تماس‌ها را برای نظارت منظم بر عملکرد کارشناسان پشتیبانی و میزان رضایت کلی مشتری ثبت می‌کنند. بسیاری از ویژگی‌های ضبط مکالمات نیز با نظارت بر تماس ارائه می‌شود که به مدیران اجازه می‌دهد در زمان واقعی به تماس‌ها گوش دهند. ویژگی شنود تماس به مدیران اجازه می‌دهد نکاتی را در حین مکالمه به کارشناسان ارائه دهند، اما بدون اینکه مشتری بتواند آن‌ها را بشنود. ویژگی بارج تماس به مدیر یا افراد بالاتر اجازه می‌دهد در صورت لزوم تماس جاری را بر عهده بگیرند.
· گزارش دهی و تجزیه‌وتحلیل
گزارش و تجزیه‌وتحلیل مرکز تماس این فرصت منحصربه‌فرد را برای نظارت بر مجموعه وسیعی از KPI ها (شاخص‌های کلیدی عملکرد) با جمع‌آوری داده‌های در زمان واقعی ارائه می‌دهد.
کاربران می‌توانند معیارهای مرکز تماس مانند میانگین مدت تماس، نرخ ترک تماس، کیفیت اولین تماس، میزان تماس روزانه یا کارشناس، CSAT، کیفیت تماس، نرخ حفظ مشتری و موارد دیگر را کنترل کنند. همچنین ارائه‌دهندگان مرکز تماس به‌طور خودکار گزارش‌های جدید را در فواصل از پیش تعیین‌شده ارسال می‌کنند.
نرم‌افزار مدیریت گردش کار با مدیریت برنامه‌ریزی، متعادل‌سازی حجم کار به افزایش بهره‌وری کارکنان کمک می‌کند و چشم‌اندازی از فعالیت‌های فعلی کارکنان، پروژه‌های در حال انجام و رفتار و روند مشتری و کارشناسان از تجزیه‌وتحلیل KPI ارائه می‌دهد.
· تلفیق تلفنی رایانه‌ای (CTI)
تلفیق تلفنی رایانه‌ای (CTI) به فناوری اطلاق می‌شود که به رایانه‌ها این امکان را می‌دهد تا با سیستم تلفن شما و سایر کانال‌های ارتباطی مانند پیام کوتاه، رسانه‌های اجتماعی و چت زنده تعامل داشته باشند. به‌این‌ترتیب کاربران می‌توانند از طریق تلفن رومیزی، تلفن نرم‌افزاری رایانه یا دستگاه تلفن همراه تماس برقرار کنند.
ابزارهای CTI تماس‌های تلفنی تیم شما را پربارتر می‌کند. مراکز تماس روزانه حجم زیادی از تماس‌ها را دریافت می‌کنند و CTI دسترسی فوری به داده‌های مشتریان قبلی مانند سابقه سفارش، یادداشت‌های کارشناسان قبلی، اطلاعات تماس و موارد دیگر را فراهم می‌کند که امکان مکالمات کارآمدتری را فراهم می‌کند. این "CTI Scops Pops" با سیستم CRM موجود شما ادغام می‌شود تا آنجا که ممکن است داده‌های مشتری را ارائه دهد.
نکسفون به‌عنوان سرویس تلفن سازمانی VoIP شرکت رسپینا به شما در جهت بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه‌های سازمانی کمک می‌کند. مهم‌ترین ویژگی نکسفون بهبود کیفیت و امنیت راه‌های ارتباطی داخل و خارج از سازمان است. همچنین با تلفن ابری نکسفون می‌توانید از امکاناتی نظیر تلفن گویا، مسیریابی خودکار تماس‌ها، صف تماس، صندوق صوتی و هر آنچه موردنیاز یک مرکز تماس است بهره‌مند شوید.
برای کسب اطلاعات بیشتر از سرویس نکسفون، فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما با شما تماس بگیرند.