به گزارش گروه اجتماعی مشرق، اختلال در شبکه تلفن‌همراه کشور آن‌قدر چیز معمولی شده است که دیگر حتی وزیر ارتباطات هم شدیدترین واکنشش به اختلال‌ها، درخواست صبر از مردم است! سال‌هاست که قطعی، پیام خطا، دردسترس نبودن و... برای مردم جزیی از زندگی‌شان شده و اگر روزی مشکلی نبود، باید تعجب کنند. اما این مسائل از ابتدای شهریورماه که دو اپراتور همراه اول و ایرانسل، به صورت رسمی ورود به نسل سوم خدمات موبایل را اعلام کردند، وارد فاز متفاوتی شد. اختلال در شبکه مشترکان تلفن‌همراه تشدید شد و اینترنت خطوط همراه هم قطعی و کندی را به همراه خود دید!
در آن دوره، مسئولان اعلام کردند اختلال‌ها برای به روز رسانی شبکه طبیعی است و سریع رفع می‌شود اما حالا با گذشت حدود ٣ ماه از آن تاریخ، نه‌تنها این اختلال‌ها برطرف نشده که شدت هم گرفته است. در این شرایط محمود واعظی وزیر ارتباطات با آرامشی خاص در جمع خبرنگاران قول داده است که این اختلال‌ها تا یک ماه آینده برطرف می‌شود!
حال آن‌که این قول او در شرایطی بود که در ٣ ماه گذشته این موضوع تمدید شده بود و هم‌اکنون هم ١٠ روزی از وعده یک‌ماهه عبور کرده‌ایم؛ اما در همین فضا، غلامرضا داداش‌زاده معاون نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به مهر اعلام کرده است که اپراتورها برای ثبات کیفی شبکه موبایل تا بهمن‌ماه مهلت خواسته‌اند.
حق مصرف‌کننده کجاست؟
حالا در شرایطی که معلوم نیست اختلالات شبکه تلفن‌همراه تا چه زمانی ادامه خواهد داشت، گفته‌های متناقضی در این حوزه شنیده می‌شود و آن چیزی که توضیح داده نمی‌شود این است که حقوق تضییع شده مردم را چه کسی باید جبران کند؟
اختلال‌هایی که شبکه ایجاد کرده قطعا برای عده‌ای زیان‌های مالی و معنوی فراوانی ساخته و در این بین نه‌تنها عذرخواهی از مردم نشده است بلکه با روحیه‌ای خاص از مردم طلب صبوری هم می‌شود و جبران این زیان مطرح نیست.
در شرایطی که وضع دسترسی مردم به شبکه‌های ارتباطی دچار مشکل شده است، مواردی از قطع دسترسی برخی از مشترکان به شبکه نیز گزارش شده که نشان‌دهنده بالا گرفتن بیشتر اختلال‌هاست. در این بین هم اپراتورها از پاسخگویی به مردم و پرداخت خسارت به مشتریان شان شانه خالی می‌کنند و در شرایطی که برای هر نفع اقتصادی خود ده‌ها پیامک به مشترکانشان ارسال می‌کنند، از یک پوزش ساده هم دریغ کرده‌اند.
این تمام ماجرا نیست و حتی برخی از خطوط پشتیبانی این اپراتورها، پاسخ‌های عجیب و غریبی به مردم تحویل می‌دهند و بدون اطلاع‌رسانی و شفاف‌سازی برای مشترکان، پرداخت خسارت قانونی به مشتریان خود را مشروط به اثبات ضرر و تأیید کمیته کارشناسان خود می‌دانند.
سیم‌کارت‌های از دور خارج
حالا حدود یک هفته است که رفتن و آمدن شبکه برخی خطوط و قطعی خط برخی از مشتریان همراه اول (دارندگان سیم کارت‌های IR-TCI) رخ داده است. مشترکان اینچنینی، کلیه تماس‌هایشان با پیغام عدم ثبت روی شبکه مواجه می‌شود و کاربران قادر به ارسال پیامک نیستند.
این وضع نه‌تنها باعث شده است که این دسته از مشترکان قادر به ارسال تماس یا پیامک نباشند که تماس‌های دریافتی آنها را از سایر اپراتورها و خطوط ثابت مسدود کرده است. در این وضع که عملا تلفن‌همراه تعدادی از مشترکان همراه اول به‌طور کامل کاربرد خود را از دست داده است دفاتر خدمات امور مشترکین از پاسخگویی تلفنی و پشتیبانی مشتریان خود طفره رفته و افراد زیادی را ناچار به مراجعه حضوری به مراکز مخابراتی کرده است.
در این میان شرکت ارتباطات سیار نیز خطوط پشتیبانی خود را از دسترسی و پاسخگویی به مشتریان خارج کرده است. شرکت ارتباطات سیار که پیش از این دو خط ٩٩٩٠ برای تماس از تلفن‌همراه و خط ٠٩١٢٩٩٩٠ برای تماس از تلفن ثابت را به پشتیبانی مشتریان خود اختصاص داده بود درحال حاضر این خطوط را نیز از دسترس مشتریان خود خارج کرده است و تماس افراد بلافاصله پس از شنیدن پیغام ضبط شده و به محض برقراری ارتباط با اپراتور تلفنی به صورت خودکار قطع می‌شود.
سیم‌کارت موقت بخرید!
علاوه بر این وضع دسترسی افراد به دفاتر خدمات امور مشترکین همراه اول نیز تفاوتی با خطوط پشتیبانی شرکت ارتباطات سیار ندارد. تماس تلفنی خبرنگار با حدود ١٠ مرکز خدمات امور مشترکین همراه اول بدون پاسخ ماند. پیش شماره‌های ٥٥١٦، ٦٦٥١، ٦٦٥٢، ٧٧٢٢، ٣٣٩١ و... تعدادی از پیش شماره‌های دفاتر خدمات امور مشترکین همراه اول است که خبرنگار برای گزارش مشکلات اختلال در شبکه با آنها تماس گرفت و تمامی این تماس‌ها بدون پاسخ ماند.
در این شرایط برخی از دفاتر امور مشترکین نیز در پاسخ به تماس خبرنگار پاسخگویی را مشروط به مراجعه حضوری دانستند که این موضوع برای بسیاری از مشترکانی که در ساعات اداری در محل‌های کاری خود حضور دارند دردسرساز شده است.
برخی دیگر از دفاتر امور مشترکین نیز با لحنی زننده از ارایه پاسخ قانع‌کننده به مشتریان خودداری می‌کنند. جملاتی مانند این‌که اختلالات موقت است، از دست ما کاری بر نمی‌آید و حتی پیشنهاد خرید سیم‌کارت‌های موقت سایر اپراتورها تعدادی از پاسخ‌های این دفاتر به خبرنگار است.
پشتیبانی همراه اول فقط در وزارتخانه
پروسه پیگیری اختلالات شدید در شبکه مشترکان همراه اول به سامانه پاسخگویی وزارت فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌رسد. محمود واعظی به تازگی در جمع خبرنگاران اعلام کرده بود مردم می‌توانند شکایات خود از اپراتورها را به شماره ١٩٥ اعلام کنند. تماس با ١٩٥ جواب می‌دهد و سامانه وزارت ارتباطات تماس را به یکی از کارشناسان همراه اول ارجاع می‌دهد. این تنها جایی است که همراه اول مجبور به پاسخگویی و پشتیبانی از مشتریان خود می‌شود.
پاسخ این اپراتور در حد چند جمله است: سیم‌کارت‌های IR-TCI قابلیت انطباق با زیرساخت‌های جدید شبکه مخابراتی ندارند و تمامی آنها به‌زودی سوخته و از دسترس خارج می‌شوند.
راهکار این است که کاربر با ارایه سند مالکیت و کارت ملی خود به یکی از مراکز مخابراتی درخواست تعویض سیم‌کارت کند. بیشتر اخبار منتشر شده مخابرات در ٣ ماه گذشته را بررسی می‌کنم اما کمترین اطلاع‌رسانی در این باره به چشم نمی‌خورد. این در شرایطی است که بسیاری از مشترکان همراه اول بدون دانستن این موضوع، قطع کامل ارتباط خود را ناشی از اجرای خدمات زیرساخت ورود به نسل سوم تلفن‌همراه تلقی کرده و در انتظار آنتن‌دهی و رفع اختلالات سیم‌کارت سوخته خود به سر می‌برند! تماس سایر مشترکان به این سامانه و اعتراض به اختلالات گسترده نیز تنها یک پاسخ دارد: صبر کنید.
تنها به افرادی که اثبات ضرر کنند، خسارت می‌دهیم
این موضوعات در شرایطی اتفاق می‌افتد که اپراتورها در ابتدای اجرای طرح ٣ جی به مشترکان خود اعلام کردند این اختلالات به صورت موقت بوده و تنها یک ماه شبکه ارتباطی مشترکان را درگیر می‌کند اما حالا با وجود گذشت حدود ٣ ماه از شروع این اختلالات نه‌تنها مشکلات شبکه برطرف نشده است که همراه اول بدون رعایت ابتدایی‌ترین اصول مشتری‌مداری از پاسخگویی و ارایه توضیحات و اخبار لازم به مشتریانش خودداری می‌کند. این در شرایطی است که مطابق قوانین تجاری اپراتورها بابت ایجاد اختلال در خدمات‌رسانی و به طول انجامیدن این موضوع موظف به پرداخت خسارت به مشترکان خود هستند.
ضرر را ثابت کنید
محمدمهدی عطوفی معاون بازاریابی همراه اول در پاسخ به این موضوع، پرداخت خسارت را تنها منحصر به عده خاصی می‌داند و به مهر می‌گوید: کمیته ماده ٢٠ این شرکت مسئولیت رسیدگی به شکایات مشتریان را برعهده دارد و در این میان پرداخت خسارت به افرادی تعلق می‌گیرد که بتوانند موضوع ضرر خود را اثبات کنند و کارشناسان کمیته ٢٠ مدارک و مستندات شاکی را تأیید و پرداخت خسارت به او را اعلام کنند.
عطوفی همچنین برای پرداخت خسارات ناشی از اختلالات اینترنت همراه اول ادعای جالبی را مطرح کرده است. به گفته معاون بازاریابی همراه اول درحال حاضر حداکثر تعهد همراه اول برای ارایه اینترنت نسل دو سرعت ١٢٨ کیلوبایت است که همراه اول تلاش کرده است با ارایه اینترنت با سرعت حداقل ٢٥٦ کیلوبایت به مشترکان، مشکلات ناشی از اختلال را جبران و خسارت را به این روش پرداخت کند. این درحالی است که اینترنت همراه اول در روزهای اخیر نه‌تنها افزایش سرعت نداشته است که با قطعی‌های مکرر و طولانی مدت، کاربران را برای استفاده از اپلیکیشن‌های ارتباطی و خدمات اینترنت موبایلی مجبور به استفاده از اینترنت وای فای کرده است.
وزیر ارتباطات بروز اختلالات در شبکه تلفن‌همراه را منحصر به همراه اول دانسته و علت آن را گستردگی زیرساخت‌های این اپراتور عنوان کرده است این در شرایطی است که مشترکان اپراتورهای دیگر با میزان پوشش و آنتن‌دهی تقریبا مشابه با همراه اول، در وضع بهتری به سر می‌برند.
مخاطبان محترم گروه اجتماعی مشرق می توانند اخبار، مقالات و تصاویر اجتماعی خود را به آدرس shoma@mashreghnews.ir ارسال کنند تا در سریع ترین زمان ممکن به نام خودشان و به عنوان یکی از مطالب ویژه مشرق منتشر شود. در ضمن گروه اجتماعی مشرق در صدد است با پیگیری مشکلات ارسالی شما از طریق کارشناسان و مشاوران مجرب پاسخی برای ابهامات مخاطبان عزیز بیابد.
منبع: شهروند
در آن دوره، مسئولان اعلام کردند اختلال‌ها برای به روز رسانی شبکه طبیعی است و سریع رفع می‌شود اما حالا با گذشت حدود ٣ ماه از آن تاریخ، نه‌تنها این اختلال‌ها برطرف نشده که شدت هم گرفته است. در این شرایط محمود واعظی وزیر ارتباطات با آرامشی خاص در جمع خبرنگاران قول داده است که این اختلال‌ها تا یک ماه آینده برطرف می‌شود!
حال آن‌که این قول او در شرایطی بود که در ٣ ماه گذشته این موضوع تمدید شده بود و هم‌اکنون هم ١٠ روزی از وعده یک‌ماهه عبور کرده‌ایم؛ اما در همین فضا، غلامرضا داداش‌زاده معاون نظارت و اعمال مقررات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به مهر اعلام کرده است که اپراتورها برای ثبات کیفی شبکه موبایل تا بهمن‌ماه مهلت خواسته‌اند.
حق مصرف‌کننده کجاست؟
حالا در شرایطی که معلوم نیست اختلالات شبکه تلفن‌همراه تا چه زمانی ادامه خواهد داشت، گفته‌های متناقضی در این حوزه شنیده می‌شود و آن چیزی که توضیح داده نمی‌شود این است که حقوق تضییع شده مردم را چه کسی باید جبران کند؟
اختلال‌هایی که شبکه ایجاد کرده قطعا برای عده‌ای زیان‌های مالی و معنوی فراوانی ساخته و در این بین نه‌تنها عذرخواهی از مردم نشده است بلکه با روحیه‌ای خاص از مردم طلب صبوری هم می‌شود و جبران این زیان مطرح نیست.
در شرایطی که وضع دسترسی مردم به شبکه‌های ارتباطی دچار مشکل شده است، مواردی از قطع دسترسی برخی از مشترکان به شبکه نیز گزارش شده که نشان‌دهنده بالا گرفتن بیشتر اختلال‌هاست. در این بین هم اپراتورها از پاسخگویی به مردم و پرداخت خسارت به مشتریان شان شانه خالی می‌کنند و در شرایطی که برای هر نفع اقتصادی خود ده‌ها پیامک به مشترکانشان ارسال می‌کنند، از یک پوزش ساده هم دریغ کرده‌اند.
این تمام ماجرا نیست و حتی برخی از خطوط پشتیبانی این اپراتورها، پاسخ‌های عجیب و غریبی به مردم تحویل می‌دهند و بدون اطلاع‌رسانی و شفاف‌سازی برای مشترکان، پرداخت خسارت قانونی به مشتریان خود را مشروط به اثبات ضرر و تأیید کمیته کارشناسان خود می‌دانند.
سیم‌کارت‌های از دور خارج
حالا حدود یک هفته است که رفتن و آمدن شبکه برخی خطوط و قطعی خط برخی از مشتریان همراه اول (دارندگان سیم کارت‌های IR-TCI) رخ داده است. مشترکان اینچنینی، کلیه تماس‌هایشان با پیغام عدم ثبت روی شبکه مواجه می‌شود و کاربران قادر به ارسال پیامک نیستند.
این وضع نه‌تنها باعث شده است که این دسته از مشترکان قادر به ارسال تماس یا پیامک نباشند که تماس‌های دریافتی آنها را از سایر اپراتورها و خطوط ثابت مسدود کرده است. در این وضع که عملا تلفن‌همراه تعدادی از مشترکان همراه اول به‌طور کامل کاربرد خود را از دست داده است دفاتر خدمات امور مشترکین از پاسخگویی تلفنی و پشتیبانی مشتریان خود طفره رفته و افراد زیادی را ناچار به مراجعه حضوری به مراکز مخابراتی کرده است.
در این میان شرکت ارتباطات سیار نیز خطوط پشتیبانی خود را از دسترسی و پاسخگویی به مشتریان خارج کرده است. شرکت ارتباطات سیار که پیش از این دو خط ٩٩٩٠ برای تماس از تلفن‌همراه و خط ٠٩١٢٩٩٩٠ برای تماس از تلفن ثابت را به پشتیبانی مشتریان خود اختصاص داده بود درحال حاضر این خطوط را نیز از دسترس مشتریان خود خارج کرده است و تماس افراد بلافاصله پس از شنیدن پیغام ضبط شده و به محض برقراری ارتباط با اپراتور تلفنی به صورت خودکار قطع می‌شود.
سیم‌کارت موقت بخرید!
علاوه بر این وضع دسترسی افراد به دفاتر خدمات امور مشترکین همراه اول نیز تفاوتی با خطوط پشتیبانی شرکت ارتباطات سیار ندارد. تماس تلفنی خبرنگار با حدود ١٠ مرکز خدمات امور مشترکین همراه اول بدون پاسخ ماند. پیش شماره‌های ٥٥١٦، ٦٦٥١، ٦٦٥٢، ٧٧٢٢، ٣٣٩١ و... تعدادی از پیش شماره‌های دفاتر خدمات امور مشترکین همراه اول است که خبرنگار برای گزارش مشکلات اختلال در شبکه با آنها تماس گرفت و تمامی این تماس‌ها بدون پاسخ ماند.
در این شرایط برخی از دفاتر امور مشترکین نیز در پاسخ به تماس خبرنگار پاسخگویی را مشروط به مراجعه حضوری دانستند که این موضوع برای بسیاری از مشترکانی که در ساعات اداری در محل‌های کاری خود حضور دارند دردسرساز شده است.
برخی دیگر از دفاتر امور مشترکین نیز با لحنی زننده از ارایه پاسخ قانع‌کننده به مشتریان خودداری می‌کنند. جملاتی مانند این‌که اختلالات موقت است، از دست ما کاری بر نمی‌آید و حتی پیشنهاد خرید سیم‌کارت‌های موقت سایر اپراتورها تعدادی از پاسخ‌های این دفاتر به خبرنگار است.
پشتیبانی همراه اول فقط در وزارتخانه
پروسه پیگیری اختلالات شدید در شبکه مشترکان همراه اول به سامانه پاسخگویی وزارت فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌رسد. محمود واعظی به تازگی در جمع خبرنگاران اعلام کرده بود مردم می‌توانند شکایات خود از اپراتورها را به شماره ١٩٥ اعلام کنند. تماس با ١٩٥ جواب می‌دهد و سامانه وزارت ارتباطات تماس را به یکی از کارشناسان همراه اول ارجاع می‌دهد. این تنها جایی است که همراه اول مجبور به پاسخگویی و پشتیبانی از مشتریان خود می‌شود.
پاسخ این اپراتور در حد چند جمله است: سیم‌کارت‌های IR-TCI قابلیت انطباق با زیرساخت‌های جدید شبکه مخابراتی ندارند و تمامی آنها به‌زودی سوخته و از دسترس خارج می‌شوند.
راهکار این است که کاربر با ارایه سند مالکیت و کارت ملی خود به یکی از مراکز مخابراتی درخواست تعویض سیم‌کارت کند. بیشتر اخبار منتشر شده مخابرات در ٣ ماه گذشته را بررسی می‌کنم اما کمترین اطلاع‌رسانی در این باره به چشم نمی‌خورد. این در شرایطی است که بسیاری از مشترکان همراه اول بدون دانستن این موضوع، قطع کامل ارتباط خود را ناشی از اجرای خدمات زیرساخت ورود به نسل سوم تلفن‌همراه تلقی کرده و در انتظار آنتن‌دهی و رفع اختلالات سیم‌کارت سوخته خود به سر می‌برند! تماس سایر مشترکان به این سامانه و اعتراض به اختلالات گسترده نیز تنها یک پاسخ دارد: صبر کنید.
تنها به افرادی که اثبات ضرر کنند، خسارت می‌دهیم
این موضوعات در شرایطی اتفاق می‌افتد که اپراتورها در ابتدای اجرای طرح ٣ جی به مشترکان خود اعلام کردند این اختلالات به صورت موقت بوده و تنها یک ماه شبکه ارتباطی مشترکان را درگیر می‌کند اما حالا با وجود گذشت حدود ٣ ماه از شروع این اختلالات نه‌تنها مشکلات شبکه برطرف نشده است که همراه اول بدون رعایت ابتدایی‌ترین اصول مشتری‌مداری از پاسخگویی و ارایه توضیحات و اخبار لازم به مشتریانش خودداری می‌کند. این در شرایطی است که مطابق قوانین تجاری اپراتورها بابت ایجاد اختلال در خدمات‌رسانی و به طول انجامیدن این موضوع موظف به پرداخت خسارت به مشترکان خود هستند.
ضرر را ثابت کنید
محمدمهدی عطوفی معاون بازاریابی همراه اول در پاسخ به این موضوع، پرداخت خسارت را تنها منحصر به عده خاصی می‌داند و به مهر می‌گوید: کمیته ماده ٢٠ این شرکت مسئولیت رسیدگی به شکایات مشتریان را برعهده دارد و در این میان پرداخت خسارت به افرادی تعلق می‌گیرد که بتوانند موضوع ضرر خود را اثبات کنند و کارشناسان کمیته ٢٠ مدارک و مستندات شاکی را تأیید و پرداخت خسارت به او را اعلام کنند.
عطوفی همچنین برای پرداخت خسارات ناشی از اختلالات اینترنت همراه اول ادعای جالبی را مطرح کرده است. به گفته معاون بازاریابی همراه اول درحال حاضر حداکثر تعهد همراه اول برای ارایه اینترنت نسل دو سرعت ١٢٨ کیلوبایت است که همراه اول تلاش کرده است با ارایه اینترنت با سرعت حداقل ٢٥٦ کیلوبایت به مشترکان، مشکلات ناشی از اختلال را جبران و خسارت را به این روش پرداخت کند. این درحالی است که اینترنت همراه اول در روزهای اخیر نه‌تنها افزایش سرعت نداشته است که با قطعی‌های مکرر و طولانی مدت، کاربران را برای استفاده از اپلیکیشن‌های ارتباطی و خدمات اینترنت موبایلی مجبور به استفاده از اینترنت وای فای کرده است.
وزیر ارتباطات بروز اختلالات در شبکه تلفن‌همراه را منحصر به همراه اول دانسته و علت آن را گستردگی زیرساخت‌های این اپراتور عنوان کرده است این در شرایطی است که مشترکان اپراتورهای دیگر با میزان پوشش و آنتن‌دهی تقریبا مشابه با همراه اول، در وضع بهتری به سر می‌برند.
مخاطبان محترم گروه اجتماعی مشرق می توانند اخبار، مقالات و تصاویر اجتماعی خود را به آدرس shoma@mashreghnews.ir ارسال کنند تا در سریع ترین زمان ممکن به نام خودشان و به عنوان یکی از مطالب ویژه مشرق منتشر شود. در ضمن گروه اجتماعی مشرق در صدد است با پیگیری مشکلات ارسالی شما از طریق کارشناسان و مشاوران مجرب پاسخی برای ابهامات مخاطبان عزیز بیابد.
منبع: شهروند