امروزه اغلب برندهای مطرح دنیا با توجه ‌به حیطه کاری خود به مرکز تماس احتیاج دارند و هرچه دایره مرکز تماس در یک مجموعه‌ای گسترده‌تر باشد، مشتریان نسبت به آن مجموعه اعتماد بیشتری پیدا می‌کنند و به همین ترتیب باعث افزایش اعتبار آن کسب و کار نیز می‌شود. درواقع هر مجموعه‌ای که از مراکز تماس قدرتمندی برخوردار است، به‌راحتی می‌تواند با مشتریان خود تعامل داشته باشد و امکانات و خدمات خود را در اختیار آنها قرار دهد.

 بسیاری از افراد درمورد مرکز تماس و نحوه فعالیت آنها اطلاعاتی ندارند یا در این زمینه اطلاعات نسبی دارند که لازم است در ابتدا توضیح مختصری درمورد مراکز تماس داده شود و بسیاری از ابهامات در این خصوص برطرف شود.

تعریف جامع و کامل از مراکز تماس بدین شرح است: «سیستم‌های هماهنگ شده از راهکار و فر آیندهای مختلف که مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی بین افراد می‌توانند به اطلاعات کلی مجموعه دسترسی داشته باشند و از منابع آن استفاده کنند.» این تعریف شاید ماهیت و مفهوم آن کمی پیچیده باشد اما به بیان ساده‌تر مرکز تماس واحدی است که عملیات مهم و ضروری ارتباطی یک سازمان یا مجموعه را برعهده داشته باشد. درواقع مرکز تماس بخش اصلی فعالیت‌های ارتباطی یک کسب و کار محسوب می‌شود و اغلب برندهایی که امروزه به موفقیت‌های زیادی دست پیدا کرده‌اند به واسطه فعالیت و کیفیت بالای مراکز تماس آنها است.

ویژگی و مشخصات مراکز تماس

افرادی که در مراکز تماس یک سازمان و مجموعه‌ای فعالیت می‌کنند باید در وهله اول اطلاعات کاملی درمورد خدمات و امکانات آن مجموعه به مشتریان بدهند. میزان تعامل همکاران مرکز تماس با افراد در جذب مشتری و افزایش اعتبار کسب و کار بسیار تأثیر گذار است و باعث می‌شود که مشتری تصور مثبتی از برند و کسب‌وکار مربوطه در ذهن خود داشته باشد. مراکز تماس به طور کلی یکسری ویژگی و قابلیت‌هایی دارند که مشتریان می‌توانند از این قابلیت‌ها به بهترین شکل ممکن استفاده کنند.

از جمله مهم‌ترین ویژگی مراکز تماس به شرح زیر است:

* ارتباط با مشتری به صورت گروهی و دسته جمعی انجام می‌شود و تعامل با مشتری را یک فرد خاص انجام نمی‌دهد. درواقع تعامل گروهی با مشتری باعث می‌شود که اطلاعات به درستی و با صحت کامل در اختیار افراد قرار گیرند و فرد مشتری با نحوه فعالیت کسب و کار به خوبی آشنا شود.

* افرادی که در مراکز تماس یک مجموعه فعالیت می‌کنند، در ابتدا کار آموزش‌های لازم را کسب می‌کنند و بعد از طی کردن دوره کوتاه به فعالیت در مجموعه می‌پردازند. به این ترتیب افرادی که در مراکز تماس مجموعه‌های مختلف فعالیت دارند، باید اطلاعات خود را در این زمینه بروز کنند.

* تمام گزارش‌های کاری اعم از میزان تماس مشتریان در طول روز، اطلاعاتی که همکاران در اختیار مشتریان قرار داده‌اند، موضوع پرسش و پاسخ و ... به صورت کامل در اختیار مدیر مجموعه قرار می‌گیرد. افرادی که مدیریت مرکز تماس یک مجموعه را برعهده دارند، باید اشراف کافی بر کارکنان خود و فعالیت‌هایی که در مجموعه انجام می‌شود را داشته باشند و تمام گزارش‌های ارسال از سوی کارکنان را با دقت کامل بررسی کنند.

اغلب شرکت‌ها، سازمان‌ها و مجموعه‌های تجاری و غیرتجاری در ایران، از امکانات و قابلیت‌های مراکز تماس استفاده می‌کنند  و وجود یک مرکز تماس مجرب دلیل اصلی موفقیت آنها است. در ادامه به چند مرکز تماس یا Call Center برتر در کشورمان اشاره خواهیم کرد. مراکز تماس برتر در ایران عبارت‌اند از:

* مرکز تماس مجموعه علی بابا: یکی از بهترین و موفق‌ترین کسب و کارها در زمینه گردشگری مربوط به مجموعه "علی بابا" است که چندین سال است در ایران فعالیت می‌کند و مرکز تماس بسیار قدرتمندی دارد. مجموعه علی بابا با داشتن مراکز تماس بسیار قدرتمند در سراسر کشور، توانسته است در زمینه گردشگری بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه بدهد و مردم کشورمان از خدمات این مجموعه رضایت کافی نیز دارند.

* مرکز تماس مجموعه دیجی کالا: یکی دیگر از استارت آپ‌های موفق در ایران، مجموعه دیجی‌کالا است که در زمینه فروش محصولات فعالیت می‌کند و توانسته است در این زمینه رضایت مشتریان را به خود جلب کند. نمایندگی مرکز تماس مجموعه دیجی کالا در اغلب شهرهای ایران وجود دارد و مشتریان می‌توانند از این خدمات استفاده لازم را ببرند.

* مرکز تماس خطوط تلفن همراه: خطوط تلفن همراه مانند ایرانسل و همراه اول یکی از بهترین و مجهزترین مراکز تماس در کشور را در اختیار دارند که خدمات متنوعی را در اختیار کاربران خود قرار می‌دهند و به صورت شبانه‌روز پاسخگوی سؤالات مشتریان نیز هستند.

در پایان لازم است به این مورد اشاره شود که مرکز تماس "دفتر شما" خدمات نوینی را در زمینه‌های مختلف در اختیارتان قرار می‌دهد و برای بهره‌مندی از خدمات ارزشمند این مجموعه می‌توانید به آدرس سایت به نشانی www.daftareshoma.com مراجعه کنید.

** این محتوا صرفا جنبه تبلیغاتی دارد و توسط سفارش دهنده آن تهیه و تنظیم شده است