نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
CRM مخفف "Customer Relationship Management" است و در واقع یک سیستم نرم افزاری است که به صاحبان کسب و کارها کمک می‌کند تا به راحتی تمامی ارتباطات را ردیابی کرده و روابط کسب و کار را با سرنخ‌ها و مشتریان‌شان تقویت کنند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جایگزین صفحات گسترده متعدد، پایگاه‌های داده و برنامه‌هایی است که بسیاری از کسب و کارها برای ردیابی داده‌های مشتری از آنها استفاده می‌کنند. نتیجه استفاده از CRM، سازماندهی، کارایی، مدیریت زمان بهتر و مشتریانی خواهد بود که تحت تاثیر کسب و کار شما قرار گرفته اند.
پیشینه CRM
در سال 1954، پیتر دراکر (Peter Drucker)، استاد مدیریت نوشت که "هدف کسب و کارها ایجاد و حفظ مشتری است". CRM در واقع استراتژی است که شما برای مدیریت تمام روابط و تعاملات کسب و کارتان با مشتریان بالفعل و مشتریان بالقوه مد نظر قرار می‌دهید.
این اصطلاح همچنین به سیستم‌ها و فرآیندهایی اشاره دارد که برای کمک به شما در پیاده سازی این استراتژی مورد استفاده قرار می‌گیرند. با مدیریت خوب، CRM قدرت بهبود مستقیم سودآوری کسب و کار را خواهد داشت.
چرا CRM مهم است؟
CRM کسب و کارها را قادر می‌سازد تا روابطشان را با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تامین کنندگان عمیق‌تر کند.
ایجاد روابط خوب و پیگیری مشتریان بالقوه برای جذب و حفظ مشتری، که قلب عملکرد CRM است، بسیار اهمیت دارد. می‌توانید همه چیز را در یک مکان واحد ببینید - یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سوابق قبلی مشتری با شما، وضعیت سفارش‌های او، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر را در اختیار شما قرار دهد.
نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟
مدیریت تماس، عملکرد اصلی هر سیستم اطلاعات مشتری از جمله سی آر ام است. هدف اصلی از استفاده از CRM ذخیره و مدیریت تمام داده‌ها برای هر نوع تماس، از سرنخ گرفته تا شرکای تجاری است.
ممکن است فکر کنید، "خوب، این کار با ابزارهای صفحات گسترده مانند اکسل قابل انجام است. ابزار CRM چه کاری انجام می‌دهد که یک صفحه گسترده قادر به انجام آن نیست؟
با سیستم CRM سطح کاری را بالاتر خواهید برد
اگر کمتر از 100 مخاطب دارید یا فقط اطلاعات ثابت مانند نام، آدرس ایمیل، شماره تلفن، نام شرکت، وب سایت و غیره را ثبت می‌کنید، استفاده از صفحات گسترده می‌تواند برای شما یک گزینه مناسب باشد.
اما صفحه گسترده نمی‌تواند با CRM در ردیابی داده‌های پیچیده‌تر و پویا رقابت کند، داده‌هایی مانند ایمیل‌هایی که مخاطب باز کرده است، اینکه از چه صفحاتی در وب سایت شما بازدید کرده است یا آخرین تاریخ خرید او. همینطور که سرنخ‌ها و مشتریان شما اقداماتی را انجام می‌دهند، CRM همیشه به طور خودکار به روزرسانی می‌شود. در حالی که داده‌های یک صفحه گسترده در همان ثانیه‌ای که اضافه کردن دستی به آن را متوقف می‌کنید، به همان شکل باقی خواهند ماند.
نرم افزار CRM چگونه فروش را آسان تر می کند؟
یک پلتفرم CRM، فروش و بازاریابی شما را تقویت می‌کند، بدون اینکه لازم باشد تیم‌های بزرگی ایجاد کنید یا اینکه بودجه‌های تبلیغاتی هنگفتی را متحمل شوید. اگر CRM شما با فروش و اتوماسیون بازاریابی همراه باشد می‌توانید یک موتور فروش و بازاریابی ایجاد کنید که فروش را در کسب و کار شما به سطح کاملا جدیدی خواهند رساند.
فروش بیشتر
نرم افزار CRM فروش، کل فرآیند فروش را با دید، اولویت بندی و پیگیری بهبود یافته ساده سازی می‌کند.
دید بیشتر
ابزار CRM دیدی را فراهم می‌کند که تیم فروش شما برای موثرتر بودن به آن نیاز دارد. در صورت تغییر مسئول رسیدگی به یک حساب، داشتن تمام داده‌های سرنخ و مشتری در یک مکان، انتقال آسان بین هم تیمی‌ها را تسهیل می‌کند - همه چیز درباره یک فرد یا شرکت مستند و قابل دسترسی است.
به عنوان یک نماینده فروش، می‌توانید دقیقاً ببینید که یک سرنخ چه کاری انجام داده است. این قابلیت به شما امکان می‌دهد مکالمات خود را شخصی سازی کنید و سرنخ را به برداشتن قدم بعدی تشویق کنید.
سیستم‌های CRM، در ارتباط با سیستم‌های تلفن VoIP، دید مربوط به تماس‌های ورودی را نیز بهبود می‌بخشند. هنگامی که یک سرنخ با یک نماینده فروش تماس میگیرد، شماره تلفن او شناسایی شده و رکورد او فوراً روی صفحه رایانه نماینده فروش ظاهر می‌شود.
همچنین از طریق نرم افزار سی آر ام، مدیر فروش می‌تواند به راحتی فعالیت‌ها و عملکرد نمایندگان فروش را ردیابی کند و همچنین بر روی کل خط پایپ لاین فروش نظارت داشته باشد.
پیگیری بهتر
پیگیری فوق العاده (و فروش بیشتر) با استفاده از نرم افزار CRM امکان پذیر است. با خودکار کردن پیگیری سرنخ‌ها و مشتریان، دیگر لازم نیست یادداشت‌های روی میزتان را مدیریت کنید یا محتوای یک ایمیل مشابه را برای ارسال به هر سرنخ جدید کپی و جایگذاری کنید.
ویژگی‌های کلیدی یک نرم افزار CRM
ویژگی‌های کلیدی یک سیستم CRM معمولاً عبارتند از:
- مدیریت تماس
- مدیریت سرنخ
- پیش بینی فروش
- پیام رسانی فوری بین کارمندان
- تجزیه و تحلیل مبتنی بر داشبورد
- خودکارسازی فرآیندها
عملکردهای مختلف کسب و کار چگونه با استفاده از CRM ارتقا می‌یابند؟
در حالی که اهمیت CRM به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی بوده است، برخی از بزرگ‌ترین دستاوردها با استفاده از این ابزار می‌تواند در زمینه‌های دیگر مانند خدمات مشتری، منابع انسانی، زنجیره تامین و مدیریت شراکت حاصل شود.
در ادامه به نحوه ارتقا عملکردهای مختلف کسب و کار با استفاده از CRM اشاره شده است:
تیم‌های فروش می‌توانند از CRM برای درک بهتر پایپ لاین فروش خود استفاده کنند.
به عنوان مثال، مدیران فروش می‌توانند به اطلاعات قابل اعتمادی در مورد پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود دسترسی داشته باشند و ببینند که تیم‌های فروش، محصولات و کمپین‌ها چقدر خوب عمل می‌کنند.
نمایندگان فروش از کاهش کارهای دستی و وارد کردن داده‌ها، درک عمیق‌تر از مشتریان و فرصت زمان بیشتر برای فروش بهره مند می‌شوند.
تیم‌های بازاریابی می‌توانند از CRM برای ساده‌تر و دقیق‌تر کردن پیش بینی‌ها استفاده کنند.
تیم‌های بازاریابی می‌توانند دید واضحی نسبت به هر فرصت فروش یا سرنخ داشته باشند و کل سفر مشتری را از مرحله درخواست تا فروش ترسیم کنند. به این ترتیب درک بهتری از پایپ لاین فروش و فعالیت‌های آینده نگر خواهند داشت.
همچنین می‌توان اطلاعات مربوط به فعالیت‌های عمومی مشتریان در رسانه‌های اجتماعی را نیز رصد کرد – مواردی مانند آیتم‌های پسندیده شده یا نشده توسط آنها، و احساسات آنها در مورد برندها و کسب و کارهای مشخص.
تیم‌های خدمات مشتریان می‌توانند به طور موثر مکالمات را در کانال‌ها ردیابی کنند.
مشتری ممکن است مشکلی را در یک کانال مشخص مطرح کند - مثلا توییتر یا فیس بوک - اما سپس برای حل آن سراغ ایمیل، تلفن یا چت زنده برود.
بدون داشتن یک پلتفرم مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیل انبوه اطلاعات از بین رفته یا دیده نشوند - که منجر به پاسخ نامطلوب به یک مشتری با ارزش می‌شود.
تیم‌های مدیریت زنجیره تامین، تدارکات و تیم‌های شریک می‌توانند روابط را بهتر مدیریت کنند.
این تیم‌ها می‌توانند جلسات با تامین کنندگان و شرکا را پیگیری کنند، درخواست‌های ارائه شده را ثبت کنند، یادداشت های مفید اضافه کنند، پیگیری‌ها را برنامه ریزی کرده و مراحل بعدی مورد انتظار را مدیریت کنند.
ویژگی گزارش دهی به کسب و کارها امکان می‌دهد تا میزان کارایی تامین کنندگان را با یکدیگر مقایسه کنند و بنابراین کل زنجیره تامین خود را به طور موثرتری مدیریت کنند.
تیم منابع انسانی می‌تواند از CRM برای تسریع فرآیند استخدام و پیگیری عملکرد کارکنان استفاده کند.
CRM می‌تواند با سرعت بخشیدن به فرآیند ورود، خودکار کردن فرآیند مدیریت کارجویان، تجزیه و تحلیل نیازهای منابع و شناسایی شکاف‌های مهارتی و حمایت از پیگیری اهداف حفظ کارکنان، به عملکرد منابع انسانی کمک کند.
به این فکر کنید که چقدر کار راحت‌تر خواهد شد اگر تمام جریان‌های داده‌ای که از تیم‌های فروش، کارکنان خدمات مشتریان، بازاریابان و رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آیند را یکپارچه کرده و آنها را به اطلاعات تجاری کاربردی تبدیل کنید. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد این جریان‌های اطلاعات را در کانال‌های مختلف بدون گم کردن مسیر مدیریت کرده و به شما امکان فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و فراتر از آن یک نمای یکپارچه را ارائه می‌دهد.
مزایای استفاده از نرم افزار CRM چیست؟
CRM با جمع آوری و سازماندهی داده‌ها در مورد تعاملات مشتری، در جهت در دسترس و عملی کردن آنها برای همه، و تسهیل تجزیه و تحلیل این داده‌ها، مزایای بسیاری را ارائه می‌دهد.
مزایای استفاده از CRM عبارتند از:
1. مدیریت تماس پیشرفته
2. همکاری بین تیمی
3. افزایش بهره وری
4. مدیریت فروش توانمند
5. پیش بینی فروش دقیق
6. گزارش‌های قابل اعتماد
7. معیارهای فروش بهبود یافته
8. افزایش رضایت و حفظ مشتری
9. افزایش نرخ بازگشت سرمایه بازاریابی
10. محصولات و خدمات غنی شده
